“是吗，我一直以为，物美价廉才是顾客的首选呢。”
“那是以前，现在是小康社会，顾客，特别是那些有钱的顾客，越来越看重服务这种无形的产品。”
“看来我了。”
“现代商场之间的竞争主要体现在三个方面:商品、购物环境和服务。大多数商场进货的价格区别不大，在这方面难以有大的作为。舒适便利的购物环境能让人产生轻松愉快的心情，延长顾客的逗留时间、增加销售机会，但购物环境非常容易被复制，无法保持独特特征，所以这方面也难以具有强大的竞争力。随着经济社会快速发展，商场竞争的焦点已经转向服务方面，服务具有无形性、同时性、差异性、可变性和易逝性等特点，是不可触摸和难以模仿的，已经成为塑造形象、区别于竞争对手、赢得顾客的最重要途径。”
“哦……这么专业。”她吐了口气。
“是我说得太复杂了。”
“哦，不是，是我头脑太简单了。”
“举个例子吧，沃尔成立之初还是一家小杂货店，后来靠着‘顾客永远是对的’服务策略，一步一步超越竞争对手，成了世界上最大的零售王国，雄居世界强企业前茅。
“年营销专家研究了家大型制造企业和服务企业的顾客，发现他们选择某品牌产品的原因，只有与产品有关，另有因为价格，其余成全部是因为服务品质，其中的顾客因感到不受重视而改变采购对象，有的顾客明白表示因服务品质太差而离去。
“营销策略谋划所的研究显示:的顾客会避开服务质量低的公司，其中的顾客会找其它方面差不多而服务更好的商场，的人宁愿为这种更好的服务花更多的钱。”
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